Aux côtés des postes généralistes (qui constituent la grande majorité des designers) et des seniors, différentes fonctions spécialisées émergent. Parmi les plus demandées, appelées à se développer rapidement : l’UX researcher, l’UX writer et le designer de services.
Comme son nom l’indique l’UX researcher fait… de la recherche utilisateur, une dimension clé de l’UX. Il intervient à différents moments du cycle : en amont pour cerner les besoins et souvent lors des tests utilisateurs dont les résultats sont ainsi moins biaisés que s’ils sont menés par le designer ayant réalisé le prototype.
Derrière les profils généralistes, l’UX researcher est le spécialiste le plus recruté en 2021 et cela va se poursuivre si l’on en croit les intentions exprimées lors de la dernière enquête annuelle de Designers Interactifs. Intégrés ou en freelance, ils interviennent en collaboration avec les product designers au sein d’équipes de taille moyenne dans les structures ayant acquis une certaine maturité.
Écoute ou observation, quali ou quanti, à distance ou sur le terrain, l’expertise de l’UX researcher lui permet de déterminer quelles méthodes mettre en œuvre avec un incontournable : les entretiens utilisateurs. Des connaissances en sociologie, psychologie ou sciences cognitives constituent un atout précieux afin de recruter et interviewer les utilisateurs avec la rigueur nécessaire pour limiter les biais et mieux appréhender la dimension émotionnelle.
L’organisation des interviews implique aussi une forte dimension opérationnelle et logistique afin de créer les conditions matérielles indispensables pour que tout se passe bien. L’UX researcher analyse et synthétise ensuite les insights pour les restituer dans une forme adaptée aux besoins de ses interlocuteurs. Dans les structures les plus matures, les spécialistes déploient le research ops, une organisation et des méthodes pour capitaliser sur les recherches effectuées en rendant les données actionnables à plus long terme dans différents contextes.
Deux apprenantes de la formation UX Design en train d’expérimenter les entretiens utilisateurs
L’empathie, la capacité d’écoute et l’humilité sont inestimables lors des interviews ; l’esprit d’analyse et de synthèse, la communication orale et écrite prennent le relai ensuite. L’organisation s’impose à tous les stades de la recherche utilisateurs.
Le métier d’UX researcher expliqué en 3 minutes par Jules Leclerc, un des experts du Laptop
Un tour d’horizon complet du métier d’UX researcher par Usabilis
Le métier et ses spécificités par rapport à l’UX designer selon l’agence La grande ourse
Le parcours d’une UX researcher par Roxane Lacotte au micro du Podcast Hémisphère Droit
Notre formation UX Research : https://www.lelaptop.com/formation/certificat-ux-research/
Accroches, Call to action, messages d’erreur explicites… Les mots sont indispensables pour aider l’utilisateur à atteindre son but et accomplir sa tâche. Ils s’avèrent aussi décisifs pour rendre l’expérience agréable. Le rôle de l’UX writer est de fluidifier les interactions en humanisant les interfaces numériques : adopter un langage clair, accessible et inclusif, rassurer les utilisateurs, notamment lors des moments critiques générateurs d’émotions négatives.
Elle (apparemment, le métier est pour l’instant largement féminin) applique la démarche UX – recherche utilisateurs, conception de parcours et de prototypes, tests… – en se concentrant sur les contenus. Rappelant le tandem concepteur-rédacteur/DA jadis dans la pub, l’UX writer intervient souvent en binôme avec l’UX/UI sur un mode collaboratif et itératif grâce aux outils de conception d’interface comme Figma. Son intégration ne coule pas toujours de source au sein d’équipes design insuffisamment sensibilisées à l’importance des mots qui ont encore parfois tendance à reléguer la copie en fin de processus mais les choses évoluent vite.
Loin de se résumer à la rédaction de la microcopie, le métier comporte une dimension stratégique pour définir avec les parties prenantes le “tone of voice” et le vocabulaire spécifique cohérent à travers l’ensemble des points de contacts (des emailing marketing aux dialogues du service client en passant par les posts sur les réseaux). Pour les produits complexes, une appréhension fine des parcours utilisateurs permet de définir des guidelines, glossaires et composants amenés à se répliquer dans la logique des design systems.
Aux États-Unis, où certaines entreprises comme Facebook ou Shopify regroupent plusieurs centaines de designers dédiés aux contenus, on parle de plus en plus de content designers. Dans l’hexagone, ce métier émergent s’exerce essentiellement au sein des licornes ou scale-ups mais aussi beaucoup en freelance. En un an seulement, l’UX writing s’est hissée au premier rang des compétences identifiées comme faisant défaut par la moitié des managers (Baromètre annuel de Designers Interactifs) : des perspectives florissantes pour celles ou ceux qui aiment défricher le terrain et poser le cadre, évangéliser (même auprès des autres designers) et bien sûr manier les mots.
Kassandra Delibie, UX Writer et formatrice pour Le Laptop lors de la formation UX Writing
Communication écrite, inclusivité, recherche analyse et synthèse, organisation, attention aux détails, capacité à délivrer.
Notre formation UX Writing : https://www.lelaptop.com/formation/ux-writing/
Considérant l’ensemble des points de contacts afin de fluidifier l’expérience omnicanale, le designer de service s’intéresse plus aux interactions entre humains qu’aux interfaces hommes-machines. Parce que l’expérience client ou usager implique de multiples métiers, il travaille avec tous, notamment sur la partie immergée et les processus internes. Des missions qui portent aussi sur l’expérience employé et induisent souvent de transformer en profondeur les organisations.
Bien au-delà de l’UX, le service designer dézoome pour embrasser tout l’écosystème dans une approche holistique de design systémique (dont Mellie Laroque des Designers Éthiques présente ici les fondamentaux). Prendre en compte les externalités positives comme les effets de bords, environnementaux, sociétaux et sociaux induit effectivement une approche éthique : celle-ci permet aux designers en quête de sens d’aligner leur activité avec leur valeurs.
En France, le designer de service travaille actuellement essentiellement dans le secteur public. Mais, à l’instar des pays nordiques et anglo-saxons, la fonction se développe au sein de très gros acteurs privés qui explorent de nouveaux modèles économiques responsables et circulaires (voir le webinar Circular design in a corporate world présenté par Alice Bodreau, de la fondation Ellen MacArthur). Le design de services peut aussi s’exercer au sein de cabinets de conseil en stratégie ou en tant que freelance pour des missions au long cours. La conduite du changement au cœur de la fonction implique une bonne connaissance, donc expérience, du fonctionnement des organisations, de fortes compétences en modélisation de système complexes et en facilitation.
Jules Leclerc, designer de service et formateur pour Le Laptop lors de la formation UX Design.
Les activités évoquées ci-dessus impliquent une grande aisance et une fine maitrise en matière de soft skills, notamment : l’analyse et la synthèse, le leadership, la communication orale et écrite, l’inclusivité, la flexibilité…
À lire ou voir pour découvrir le métier :
Une interview de Marc Stickdorn, auteur de This is service design doing (Livre référence sur le sujet) à l’occasion de sa masterclass au Laptop
Qu’est-ce que le design de service ? par l’agence Usabilis
Designer de services : un article dans Les Échos avec le témoignage de Rémi Rivas (qui a une longue histoire avec le Laptop)
Notre formation Design Émotionnel : https://www.lelaptop.com/formation/design-emotionnel-ux-writing-cx-blueprint/
Dernière modification de cette page : 07 juin 2023, 12:01
DESIGN EMOTIONNEL, SPRINT AGILE, FIGMA AVANCÉ, UI DESIGN
