Agence ou entreprise ? Une question que se posent de nombreux designers. Laetitia Pouilly fait le point sur son expérience en tant qu’UX Researcher dans les deux univers :  avec leurs sources de frustration, de satisfaction et de progression respectives. 

En 2014, fraîchement diplômée d’HEC, ni mes études, ni mes stages ne m’ont permis de révéler une véritable vocation professionnelle. Comme beaucoup, je me dirige vers le conseil pour repousser le moment de me spécialiser. De fil en aiguille, je passe de consultante en stratégie à chargée d’études marketing en institut avant de devenir UX researcher en agence digitale. 

Laetitia Pouilly lors d’un événement organisé par Culture et Management

L’agence UX, une bonne école de la variété

J’aime le rythme et la variété de la vie en agence. Je jongle entre plusieurs missions, parfois au sein d’une même journée, et découvre des secteurs dont j’ignore tout : la mutuelle des gendarmes, les garagistes en Espagne, les Français et leurs lunettes, le suivi des patients diabétiques, les courses en drive… Cette diversité contribue à maintenir la posture, neutre et humble, propre au UX researcher.  Les compétences mobilisées sont variées, l’impression de progresser au quotidien réelle. 

Si une mission me plait moins, je sais que dans quelques semaines tout au plus, je passerai à un autre sujet. J’aime aussi l’esprit d’équipe qui règne au sein des agences où j’ai travaillé. On réfléchit ensemble, on se relaie, on s’entraide, on prend la responsabilité collective des succès comme des échecs face aux clients.

Le revers de la médaille est connu : un emploi du temps bien rempli,  souvent chamboulé par les urgences et imprévus. En 2020, je tombe sur une offre d’emploi quasi providentielle. Elle allie mon expertise métier (la connaissance client et de l’expérience utilisateur) au  secteur qui m’a toujours attirée (la culture). Je décide de sauter le pas et de passer “chez l’annonceur”.

L’annonceur, impact accru et amélioration continue pour les UX Researcher  

Musée d’Orsay où Laetitia est chargée de la data et de l’expérience visiteur (©Daniel Vorndran)

Je vois dans cette transition l’opportunité de m’affranchir d’une grande frustration connue en agence :  les budgets, les délais, l’accès aux utilisateurs sont parfois trop contraints pour mener des recherches satisfaisantes. Typiquement, les missions sur lesquelles je travaille comportent soit de la recherche exploratoire (cerner les besoins des utilisateurs en amont), soit de la recherche évaluative (tests des prototypes produits par les designers), mais rarement les deux volets sur un même projet.

Chez l’annonceur, les contraintes temporelles, budgétaires et logistiques existent aussi, mais peuvent être contournées beaucoup plus facilement. Car j’ai accès à l’ensemble des données disponibles sur nos usagers : le CRM, les statistiques de la billetterie en ligne, les analytics du site internet, les avis Google, les réclamations, les retours du personnel en contact avec le public… En faisant converger toutes ces données, j’arrive à une vision claire de l’expérience proposée. 

J’ai également plus de marge de manœuvre pour convaincre de l’intérêt de mener une recherche sur tel ou tel sujet.  Autre avantage de taille en tant qu’UX researcher : la possibilité de suivre les retombées concrètes de mon travail. En agence, s’investir sur une mission, décortiquer un problème, formuler des recommandations, sans savoir si ces dernières ont été suivies ou non s’avère parfois frustrant. 

Chez l’annonceur, je suis l’amélioration continue de l’expérience. Les aménagements sont mis en place au fil de l’eau et je mesure leur impact sur la satisfaction de nos usagers (diminution des réclamations, augmentation du NPS, etc.). 

Rester en lien avec l’écosystème UX 

Depuis cette transition, je passe toutefois moins de temps sur le terrain et au contact direct des utilisateurs. Je suis également moins immergée dans l’écosystème UX, et prends plutôt sur mon temps libre pour échanger avec d’autres UX researchers ou assister à des conférences. Les communautés comme celle du Laptop me permettent de maintenir une veille sur les évolutions de mon métier et d’échanger entre pairs sur nos problématiques respectives.