La transformation digitale place l’utilisateur au centre des enjeux et des projets. L’ UX (User Experience) et l’UI (User Interface) sont sur toutes les langues, les plus avancés ou les plus matures regroupent les deux disciplines au sein du product design. Professionnels tentés par une formation, RH désireux d’y voir plus clair, le point sur cette tendance de fond.

Récemment accélérée par la pandémie, la transformation digitale a révélé  la nécessité d’adopter une approche centrée utilisateur. Habitués à Airbnb, Oui Sncf, Blablacar ou Doctolib, les consommateurs sont de plus en plus exigeants : ils veulent des services pratiques, rapides, efficaces, faciles et agréables à utiliser. Concevoir des parcours et des interfaces optimisés à chaque étape ou point de contact ne coule pas de source ! En amont des développements informatiques, il faut  :

• bien comprendre les attentes des décideurs, clients internes ou externes
• identifier les besoins des utilisateurs, via des entretiens organisés avec rigueur
• fabriquer rapidement un prototype de l’interface (UI)
• faire tester celui-ci et l’adapter en fonction des retours des utilisateurs

Autant d’étapes clés qui nécessitent la maîtrise de compétences et d’outils spécifiques.

Initialement appliquées aux sites web, applications ou logiciels, les méthodes UX s’appliquent à l’ensemble du parcours client devenu omnicanal et phygital (contraction de physique et de digital) :  voyage en VTC ou covoiturage, accueil au comptoir de location de voiture, contact du support  client en cas d’incident..

L’expérience utilisateur au coeur de la transformation digitale

Capables de comparer en quelques clics, les consommateurs sont de plus en plus difficiles à convaincre. La capacité à concevoir des produits et services répondant précisément à leurs besoins impacte directement deux facteurs clés de croissance : 

• l’acquisition (conversion d’un prospect en client) 
• la rétention (ou fidélisation),

A titre d’exemple, chez BNP Paribas, cet UX designer a doublé  le taux de conversion : grâce à un formulaire mieux conçu, à une expérience plus fluide,  la part des prospects convertis en clients est passée  de 35 à 70% en quelques semaines.

Contractant les délais de conception et de développement, le product design permet aussi de lancer plus tôt sur le marché des offres innovantes. Un atout de taille alors que la compétition s’accélère : 66% des entreprises mentionnent l’UX comme un élément de différenciation concurrentielle.

Les outils informatiques internes et les applications métiers entament également leur révolution pour permettre de mieux travailler en allégeant le support et la formation nécessaire. L’UX joue là aussi un rôle clé comme expliqué dans cet article : Pourquoi investir dans l’UX de mon application métier ?

Banques, assurances, pure players du digital diffusent la culture UX via des programmes d’envergure :  l’UX devient “incontournable” et une “nécessité absolue” . Avec près de 60% de croissance en 2019, les budgets dédiés à l’UX et la recherche utilisateurs sont de mieux en mieux lotis.

Au service du service public… et surtout de ses usagers

Au-delà des clients, l’approche user centric s’étend aux usagers. Simplification administrative,  dématérialisation, les services publics redoublent d’efforts pour favoriser l’inclusion et réduire les désagréments pour tous. 

Haute-fonctionnaire à la tête du pôle design de la DINUM  (Direction Interministérielle du Numérique,  Marine Boudeau constate : “Aujourd’hui, 13 millions de français sont éloignés du numérique : c’est en créant des interfaces mieux désignées, mieux pensées, et testées avec les usagers que nous arriverons à réduire ce fossé, à faire en sorte que tous les citoyens puissent avoir accès à leurs droits. Malheureusement, au sein des administrations, il existe peu de personnes aujourd’hui expertes sur ces métiers : UX Design, Product Management, UX Research.”Écartant rapidement les mauvaises pistes, les méthodes UX réduisent aussi les coûts, les délais et les risques. Terminés, les projets informatiques tentaculaires qui s’enlisent des mois voire des années durant pour se révéler des échecs cuisants dès les premiers contacts avec leurs utilisateurs !

Lancé par la Présidence de la République en 2016, le programme Entrepreneurs d’Intérêt Général fait appel aux talents du numérique pour concevoir et améliorer les services en ligne de l’État en ligne. Prise de rendez-vous en préfecture, compréhension des remboursements de l’assurance maladie, collaboration en ligne des 1,2 million d’agents de l’éducation nationale…  les missions des Designers d’Intérêt Général  sont variées et nombreuses. Quatre d’entre eux partagent ici leur retour d’expérience sur des projets menés pendant le premier confinement.

Dans la même veine, le programme Commando UX fait intervenir des designers experts pour rendre es 250 démarches administratives les plus utilisées par les Français plus accessibles, compréhensibles et performantes l

Bouleversant les façons de mener les projets au sein des entreprises comme des administrations, le product design constitue une vague de fond économique et sociétale.  Les organisations y consacrent de plus en plus de moyens,  les opportunités fleurissent. Autant de perspectives professionnelles stimulantes pour qui maîtrise les compétences spécifiques nécessaires ou les acquiert en se formant. 

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